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Community Manager: questo duro lavoro! Storia di una clamorosa EPIC FAIL…. con me nella parte della.. vittima!

Il ruolo del community manager è sicuramente complicato: storia di una epic fail by Inglot Italia

Oggi mentre navigavo sul web vedo pubblicata una divertente immagine, da parte di una collega, con un buffo epic fail. La Inglot Italia, brand di make-up internazionale sulla pagina fan italiana in un post tagga erroneamente Silvia Saint (famosa pornodiva).

Mi diverto a fare una battuta ironica con un “è una vostra testimonial”?  Ma il loro community manager non la prende affatto bene.

inglot italia epic fail

Chi è un community manager? Quale è la sua importanza?

Il CM è colui che, analizzate le esigenze e gli obiettivi del cliente si occupa di pianificare una strategia, scegliendo i canali adatti e creando piano piano delle community. Successivamente monitora costantemente i canali social del brand, realizza i piani editoriali e spesso scrive contenuti (in mancanza di un copywriter).

Infine si occupa della fase di reportistica, definendo spesso le regole di buon comportamento delle proprie community per evitare attacchi di troll (i troll sono persone – quasi sempre account fasulli – che si divertono a mettere zizzania senza motivo). In alcuni casi, il Community Manager si occupa anche della fase di accounting gestendo direttamente il rapporto con il cliente.

I peggiori nemici di un Community Manager

Le disavventure peggiori che possano capitare ad un CM è commettere un errore online (viral fail), oppure una crisi scaturita da un fenomeno esterno al web ma che sfocia li nei pareri delle persone.

In entrambi casi è fondamentale la gestione della crisi. E’ ora molto più facile trovarsi esposti ad una crisi di comunicazione. Se nell’era off line lo scenario era piuttosto circoscritto ai giornali, radio, tv, nell’era dell’on-line non vi sono confini: la velocità è altissima e la gestione della crisi presuppone conoscenze tecniche e capacità di intervento originali e altamente professionali.

La epic fail del CM di Inglot Italia

Alla mia battuta, che da buon toscanaccio non potevo evitare, il CM risponde, prima negando l’errore (dopo aver modificato il tag e cancellato lo screenshot che l’utente accorta aveva postato), poi dicendo che taggare una pornodiva aveva portato molte visite ed infine dandomi del “verginello“.

epic fail

Al mio consiglio di non fare i simpatici (dandomi del verginello – ho tutti gli screenshot ma vi risparmio altrimenti diventa la Divina Commedia), mi scrivono “vai dalla mamma e finisci di fare il trolley….. “

Premesso che un CM non dovrebbe mai perdere la pazienza e mandare un potenziale cliente “dalla mamma” ma definirmi trolley… mi offende.. oddio forse non intendeva quel simpatico strumento che usiamo per andare in vacanza… voleva dire… TROLL!! (ok.. per un attimo mi ero messo a cercare dove avevo le ruotine!!!)

Ecco qui spiegata secondo Wikipedia la differenza tra TROLLEY e TROLL 😀

Schermata 2015-01-09 alle 19.36.45

Schermata 2015-01-09 alle 19.37.13

Detto questo il CM inizia a spazientirsi e risponde “Vieni a casa mia e ti faccio giocare”.

Minaccia? Promessa? e a che gioco? io mi annoio subito….

cm offese

A questo punto inizio però a spazientirmi: tutta questa arroganza per una battuta? E sul mio profilo personale scrivo un post (pubblico) dove racconto l’epic fail.

Schermata 2015-01-09 alle 19.45.36

Ma il CM, con gli occhi iniettati di sangue mi segue… e mi scrive ancora 😀

Schermata 2015-01-09 alle 17.55.21

A vostro avviso cosa penseranno i miei contatti di questo brand che insegue un utente sulla propria bacheca personale? A questo punto il CM vuole la sua vittoria personale e mi scrive “Potresti prendere da me un consiglio come aumentare fan dai tuoi 900 ai miei 12000… e cosi si fa….” (tralasciamo gli accenti…. che è meglio..).

Schermata 2015-01-09 alle 18.06.24Nella mia risposta non capisco che, dopo un’attenta ricerca sul mio profilo il segugio CM è andato a vedere che sono CEO & Strategic Planner per On Web, agenzia di comunicazione di Lucca, e rispondo facendo riferimento al mio profilo personale….

(Caro Community Manager della Inglot Italia, non hai di meglio che venire sul mio profilo e andare a vedere dove lavoro e come è la mia pagina?… forse no.).

Prontamente il CM fa riferimento a On Web….

Schermata 2015-01-09 alle 18.25.39

Nel frattempo vi faccio notare che ha cancellato tutto dalla sua pagina ed ha iniziato la pulizia anche sulla mia bacheca.. lasciando solo i post positivi 😀 (gli screenshooooooottttt fregano sempre!)

Ok, analizziamo il paragone fatto dal Community Manager di Inglot Italia:

Loro sono un brand INTERNAZIONALE (anche se è la pagina solo per il mercato italiano hanno una brand awarness internazionale) di make-up e si occupano di B2C (Business to Consumer, cioè vendita a clienti finali), la mia agenzia ha sede a Lucca, opera solo in Italia e si occupa di B2B (Business to Business, cioè vende servizi a società ed aziende).

Ma vogliamo entrare maggiormente nel dettaglio: ok, analizziamo la loro pagina facebook: https://www.facebook.com/pages/Inglot-Italia (dove tutto è stato chiaramente rimosso – ma ancora peccato che nel 2015 esistano gli screenshot…)

Prima cosa non noto il vanity url, cosa è? la possibilità di avere www.facebook.com/nomedellatuapagina e quindi rendere più facile l’accesso agli utenti meno pratici, che altrimenti devono fare /pages/nomedellapagina.

Secondariamente, da un’analisi veloce noto 20 like di media (generosa per dire la verità, molti hanno meno di 10 like) in una community di 12.000 persone.. significa un tasso di COINVOLGIMENTO MEDIO dello 0,1667%.

Cosa significa avere così poco coinvolgimento in una pagina Facebook?

Spesso è sinonimo di fan “comprati” e non “conquistati e sudati con contenuti creativi ed interessanti”.  Se ricordate ne parlammo in questo post.

A conclusione, sono veramente dispiaciuto che, un brand così importante come Inglot nella sua divisione Italiana si permetta reazioni scomposte come queste… e sicuramente avranno qualche cliente in meno… (amiche, moglie, etc etc) ed ovviamente ho scritto all’azienda sia in Italia che alla casa madre negli U.S.A. portandoli a conoscenza…

Morale della favola?

Se avete un carattere permaloso o irascibile non fate i community manager, se lo volete fare accertatevi di avere molto… molto… sangue freddo… i toscani in giro sono moltissimi!!!

 

Marco Baldocchi
Marco Baldocchi
m.baldocchi@on-web.net

Marco Baldocchi è nato a Lucca nel 1978, laureato in Comunicazione e Marketing internazionale in Svizzera fonda nel 2005 l’agenzia di comunicazione On Web. Nel 2018 fonda la Marco Baldocchi Group inc. , agenzia specializzata in neuromarketing, a Miami (Florida) e la Emotek Reality ltd. , azienda che si occupa di realtà aumentata ( Miami ). Ricopre il ruolo di Responsabile Nazionale per l’Innovazione Tecnologica per Conflavoro ed è e Responsabile Comunicazione Stati Uniti per il MAIE. Relatore in eventi nazionali ed internazionali in ambito di neuromarketing, docente per realtà tra le quali la 24Ore Business School. Autore di “Neuromarketing per il food” (Flaccovio Editore) e co-autore negli U.S.A. nella pubblicazione “Money Matters Tips vol.2”. Votato dai membri della NMSBA (Neuromarketing Science & Business Association) come 6° miglior speaker nella Neuromarketing Series 2021

26 Comments
  • davide
    Posted at 00:18h, 10 Gennaio Rispondi

    Grande hai fatto bene, questa gente non capisco come faccia a lavorare, invece che convertire la gaff in un ritorno mediatico non voluto, il che era già accaduto, si sono affondati da soli nel loro brodo. Per non dire altro.

  • stef
    Posted at 14:33h, 10 Gennaio Rispondi

    Ottima storia di come NON gestire una pagina!!

  • elena
    Posted at 15:31h, 10 Gennaio Rispondi

    ok hanno fatto una minchiata ma il community manager non fa quello descritto…

    • Marco Baldocchi
      Marco Baldocchi
      Posted at 15:55h, 10 Gennaio Rispondi

      ciao, che intendi non fa quello descritto?

      Come scritto nel blog non ho riportato tutti tutti gli screenshot… e dopo aver detto certe cose le ha cancellate.. quindi se vai ora.. trovi solo le cose positive.. cosa non ti torna? 😀

  • FlaviaTTV
    Posted at 16:50h, 10 Gennaio Rispondi

    La job description che fai di un community manager è un po’ troppo ottimista, questo forse intende la commentatrice precedente. Ci manca solo il caffé, pagare le bollette, e accompagnare a nuoto i bambini della signora Inglot 😉
    ok, perdona la battutaccia – seriamente però trovo che strategia e accounting siano cose che meritano figure un po’ più senior di un “semplice” community manager. siccome però non ci sono rmai isorse nè budget, si tende erroneamente a concentrare tutto su qualcuno che, è ovvio, non sempre sa farlo.

    • Marco Baldocchi
      Marco Baldocchi
      Posted at 16:54h, 10 Gennaio Rispondi

      Assolutissimamente d’accordo con te Flavia.
      Purtroppo molte aziende per contenere i budget accorpano tutto in una figura ibrida.. Mah pienamente ragione!

  • FlaviaTTV
    Posted at 17:01h, 10 Gennaio Rispondi

    …ma quello che DEVE assolutamente saper fare, proprio come minimo sindacale, è relazionarsi bene con le persone!!

  • Misato-san
    Posted at 17:07h, 10 Gennaio Rispondi

    Inglot non è nuova a ‘ste cose, ha proprio una gestione assurda dell’affare in Italia perché esistono due società che importano il marchio nel nostro paese, con diverse sedi (quella incriminata è la milanese), e non si spiega perché non ve ne sia una sola a cui fare riferimento, anche per noi acquirenti è confusivo a dir poco (hanno pure prezzi diversi, rendiamoci conto!)

    Da cliente sono veramente basita per come nell’ambiente vi sia una scarsa considerazione di come andrebbero gestiti i social (avrei altri esempi di altri marchi da poter portare all’attenzione della cronaca, la gestione della crisi è un concetto davvero ignorato), e tali atteggiamenti mi portano a depennare i brand dalla lista di quelli a cui mi viene voglia di dar soldi e visibilità, onestamente.

  • Gaia
    Posted at 19:21h, 10 Gennaio Rispondi

    Io ho ricommentato, vediamo quanto duro.
    🙂

  • Isabella
    Posted at 20:13h, 10 Gennaio Rispondi

    Ma poi io sono sconvolta anche dall’italiano…

  • Giada
    Posted at 20:44h, 10 Gennaio Rispondi

    Ciao Marco, sono una delle ragazze che aveva commentato il post di Inglot, commento che -ovviamente – è stato cancellato!
    Sono una make-up artist professionista, motivo per cui conosco piuttosto bene il brand e posso aggiungere qualche dettaglio interessante.
    Primo fra tutti, che il CM di cui parli non è altro che la commessa dello store in Corso Garibaldi a Milano, che presumo quindi sia anche Store Manager. La signora in questione spesso al lavoro si presenta in tuta/leggings e maglietta…completamente struccata!!!
    Direi ottima presentazione per un brand di make-up!
    E piú volte l’ho sentita fare sfrontate battutine di dubbio gusto, a me o ad altri, senza che conoscesse la persona che avesse di fronte.
    La spiegazione alla grammatica discutibile è molto semplice: il marchio è polacco e tutti i loro addetti vengono dal Nord Europa, quindi spesso non conoscono bene l’italiano.
    Note positive?
    Il brand è fantastico e non tutte le commesse sono come lei, per provarlo basta andare nello store di Porta Ticinese, dove ci sono due ragazze adorabili.
    Complimenti per il post!

    • Marco Baldocchi
      Marco Baldocchi
      Posted at 21:18h, 10 Gennaio Rispondi

      Grazie mille Giada, sei molto gentile nella spiegazione.
      Dopo questo post mi hanno contattato delle amiche di altre città parlandomi non benissimo del brand a causa di grosse spese di spedizione sull’ecommerce.. ma non ho idea perchè non ho verificato.. insomma sul web non c’è sempre una gran bella popolarità…
      Mi dispiace vedere brando importanti… così….

    • Alessia
      Posted at 12:48h, 13 Gennaio Rispondi

      Ciao sono la truccatrice di Porta Ticinese. Ti ringrazio per il complimento fa sempre piacere 🙂 …. Comunque, sono un po’ grassottella, ma sono solo una! 😀 😀 😀 😀 😀 (scherzo, magari hai beccato un giorno in cui non ero sola o sei venuta quando eravamo ancora in 2). Comunque adesso facciamo i turni, quindi a rotazione siamo in un negozio o nell’altro (non so se si è capito che voglio dire)

  • Gaia
    Posted at 01:07h, 11 Gennaio Rispondi

    Continuano a cancellare! Adoro. Temo che la signorina descritta da Giada stia passando un sabato sera fastidioso, comunque non vedo l’ora di andare a vederla coi miei occhi in Garibaldi 🙂

  • Federica
    Posted at 01:16h, 11 Gennaio Rispondi

    Inspiegabile che una marca così faccia gestire i Social ad una persona che ha altri compiti. Mi Condividendo quanto accaduto magari in futuro qualcosa cambierà… Spero. Io non sarò più loro cliente!!
    Io l’ho condiviso sui Social che uso e nei forum che frequento e molte amiche hanno confermato che non sono nuovi.

  • fatima
    Posted at 14:20h, 11 Gennaio Rispondi

    pazzesco!

  • Alexandra Pogliani
    Posted at 17:44h, 11 Gennaio Rispondi

    Complimenti per il post e per l’analisi della fanpage in questione; l’umiltà in certi mestieri è una qualità necessaria. Non si nasce imparati e le scivolate sono sempre in agguato, tanto vale riderci su che è almeno si passa per esseri umani.

    • Marco Baldocchi
      Marco Baldocchi
      Posted at 18:31h, 11 Gennaio Rispondi

      grazie mille… si l’ironia e l’umiltà nei rapporti (anche digitali) sono sempre chiavi vincenti.

  • Clara Natale
    Posted at 11:51h, 13 Gennaio Rispondi

    Grande Marco! E complimenti! Mi viene la rabbia quando trovo persone del genere che hanno ruoli di così alta responsabilità e non sanno come gestirli… quando in giro ci sono tante persone che invece hanno tutte le carte in regola e non hanno tali opportunità!

    Non solo bisogna essere non permalosi, ma bisogna fare dell’errore un proprio vantaggio. Fondamentale, poi condividere il caso con tutto il team affinchè non si ripeta la situazione.
    Io dico sempre, prima regola? Alzarsi, uscire e URLAREEE! Poi rientrare e usare il cervello 😉

  • Alessia
    Posted at 12:07h, 13 Gennaio Rispondi

    Buongiorno a tutti. Mi chiamo Alessia, sono una make-up artist di INGLOT Milano e sorprendentemente no, non sono affatto nordeuropea, bensì terroncella 🙂 …. sono siciliana. (Questo per dire che non siamo tutti stranieri qui. Ci sono anch’io!! 🙂 ). Mi permetto di intromettermi nella discussione per chiarire solo delle cose senza polemizzare, non sono il tipo 🙂 .
    Ho letto attentamente questo articolo, ma soprattutto ho letto i commenti sotto e il mio intervento è dovuto al fatto che è stata tirata in mezzo una persona che non ha nulla a che fare con tutto questo, in quanto non è né Store Manager, né tantomeno CM. E’ una meravigliosa ragazza, decisamente un po’ eccentrica e… “appariscente”, un po’ come molti veri artisti. E’ vero, a volte si lascia andare in battute e citazioni un po’ fuori dagli schemi, ma voi non avete idea di quanta gente la ami e la cerchi continuamente. E’ una ventata di positività, cosa che molte clienti cercano quando si siedono a farsi truccare. Bisogna conoscerla per apprezzarla e soprattutto è davvero molto molto brava nel suo lavoro, quindi un’ ottimo livello di professionalità. Anche io inizialmente ci discutevo spesso, ma adesso guai a chi la tocca 🙂 . Per quanto riguarda il CM, non posso darvi tutti i torti. Anche io stessa se avessi seguito la vicenda da cliente “esterna” sarei rimasta basita forse, ma fortunatamente io non sono “esterna” quindi posso darvi una spiegazione. Non sto giustificando la cosa, ma c’è da dire che quando vivi in un paese così lontano dal tuo in tutto e per tutto, sicuramente capiterà di fare qualche casino con la lingua e utilizzare un linea di ironia magari poco consona alla circostanza e male interpretata da molti. Non deve essere facile esprimersi in italiano per chi non lo è. Sono più che certa che nessuno voleva offendere o insultare nessuno. Chiedo scusa io in primis in nome di tutto il brand se questo può servire a qualcosa nonostante io sia solo una commessa e truccatrice e non una Store Manager o una CM. L’unica cosa su cui non mi trovate d’accordo è la scelta di non essere più consumatori del marchio, in quanto la qualità del prodotto non è in alcun modo legata alla persona che lo vende, ma capisco che in alcuni casi non si è particolarmente invogliati. Spero che almeno le ragazze di Milano possano venire a trovarci personalmente e rendersi conto che nonostante siamo un po’ fuori di testa, non siamo poi così male 🙂 .
    Ammetto che comunque, nonostante il grande polverone negativo, mi aveva molto divertito l’errore di aver linkato la porno diva!! 😀 😀
    Dulcis in fundo, ci tengo tantissimo a specificare che nessuno mi ha chiesto di scrivere questo commento, è tutto partito dal mio cervelletto, senza che nessuno ne sapesse nulla.
    Detto questo, auguro a tutti voi un’ottima giornata…. Sono pronta per il linciaggio, comincio a prepararmi psicologicamente! 🙂

    • Marco Baldocchi
      Marco Baldocchi
      Posted at 12:23h, 13 Gennaio Rispondi

      Alessia ti faccio i miei complimenti!
      Hai avuto il cuore di metterci la faccia e la giusta ironia e gentilezza.. ed è questo un modo vincente di fare comunicazione!
      Ti ringrazio per il tuo intervento che ci fa vedere, come è giusto che sia, il lato umano del brand.
      Grazie per il tuo intervento!

      L’unica cosa che mi è dispiaciuto è che il brand, al quale ho scritto una email personale, non ha avuto la briga di rispondermi… forse non gli interessa… 😉

      • Alessia
        Posted at 12:28h, 13 Gennaio Rispondi

        Interessa a me 🙂 questa ormai è casa mia…. e vorrei che un po’ del mio amore per “casa mia” lo vedessero anche tutti gli altri! Grazie per l’ opportunità, have a nice day! 🙂

  • Marco Baldocchi
    Marco Baldocchi
    Posted at 00:39h, 15 Gennaio Rispondi

    Oggi sono stato contattato dalla INGLOT in risposta alla mia mail, sia dalla sede USA che dalla sede ITALIA.
    Entrambe le persone si sono dimostrate aperte al dialogo per capire l’accaduto.
    Complimenti per la reazione, brava INGLOT ITALIA!

  • Vita
    Posted at 10:22h, 21 Gennaio Rispondi

    Vau….
    sono senza parole…
    quanta cativeria…
    quanto tempo hanno tanti da perdere …
    mi dispiace che nn ha scritto nessun cliente di quelli a qui mettevo il rossetto mentre si apriva l’anima………..

    • Marco Baldocchi
      Marco Baldocchi
      Posted at 16:15h, 21 Gennaio Rispondi

      mmmm…. riconosco lo stile di scrittura 😀 😀 😀
      Perchè cattiveria?
      E che intendi “mettevi il rossetto mentre si apriva l’anima”?

  • leo
    Posted at 23:45h, 23 Gennaio Rispondi

    Che cagazazzi che sei,

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